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Mentiras, disfraces e ilusiones

(ó una próxima realidad argentina)

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Si tuviéramos que pagar 100; pero recaudamos 70 y nos faltan los 30 para dejar las cuentas en cero, nos enfrentamos a algunas de estas opciones: a) Solicitar un préstamo; b) Recaudar más; c) Gastar menos... ó la combinación de todas para estar más tranquilos a futuro.

En este escenario imaginario que propongo para tratar de entender mejor ‘lo que se viene’, deseo además agregarle un Ej., que nos toca directamente como golfistas. Que por unos minutos hagamos las veces de administrador de un Club de Golf para ver las cosas “del otro lado del mostrador”.

Entonces, desde ese escenario de gerente de Club de Golf, también tendremos que ponerle creatividad al compromiso de retener e incluso incrementar la cantidad de socios. Una nueva meta que se enfrentará con los mismos esfuerzos que haremos para mantener bien bajo el costo de las cuotas mensuales y alta la calidad de los servicios que ofrecemos. Es un tanto cruel... parece una ecuación de difícil solución.

Porque será muy difícil administrar una sola variable sin dejar de considerar la influencia de las otras (es como si pusiéramos una olla a presión -bien cerrada- al fuego, llena de caldo y por mucho tiempo), el estado del contenido cambiará a cada instante y estará muy relacionado con lo que le suceda al resto. En efecto, podríamos pensar en 5 ‘Axiomas’ aplicables al tema de los Servicios:

1. Será imposible mantener los valores de un servicio (sus cuotas mensuales), si aumentan los gastos de mantenimiento.

2. Será imposible mantener la calidad de dicho servicio, si no actualizamos las cuotas mensuales al ritmo de la inflación.

3. Si dejamos caer la calidad del servicio, caerá el nivel competitivo y todo será menos atractivo. Ergo, el número de socios también caerá y será difícil evitar un proceso de éxodo sostenido.

4. Si baja la cantidad de socios, habrá menos gente para distribuir los gastos y más elevado será el costo de las cuotas mensuales.

5. Por último, el nivel competitivo está dado por el costo y la calidad del servicio que ofrecemos.
Si a pesar de todo, deseamos romper con estas sólidas verdades, aún existe una alternativa: Mentir.

Aunque lo único que lograremos será comprar tiempo. Nada más, pues la caída será inexorable.

Mientras nos acerquemos al ‘precipicio’, presenciaremos acciones de administraciones desesperadas, que comenzarán a desprenderse de personas, actividades, elementos y actitudes relacionadas con los costos... es un ‘clásico’ conocido, decididamente no aconsejable en cualquier ejercicio de gestión o gerenciamiento.

Profundizando más, resultará delicado –cuando no peligroso- cambiar las condiciones originales de un club de Golf pensando sólo en su cancha. Podría ser temerario dependiendo de quién lo haga, cómo se haga y en qué momento se decida hacerlo. Obviamente me refiero a modificaciones que estén a favor de la disminución de costos de mantenimiento... aunque a veces ello no resulte ‘tan’ obvio.

Sobre todo, porque muchos golfistas (me sumo) estamos en el polo opuesto; quiero decir que nos encantaría jugar en campos aún mejores, con fairways que parezcan greenes, con ‘greenes’ enormes como los que vemos por la tele, de suaves ondulaciones y caídas rápidas, con pasto corto, duro, verde, perfecto, legible e impredecible, con bunkers de arena blanca y fina como la harina; con lagunas limpias y transparentes... Pero toda esa “producción golfística” requiere mucho mantenimiento, un tremendo DINERO que nos lleva a la última cuestión: ¿cuánto estaríamos dispuestos a pagar por ello...?

Lo digo así, porque cada vez me convenzo más de que la calidad no puede sostenerse con mentiras. Si hoy tenemos una calidad de 10 puntos y por ello pagamos 100 unidades de alguna moneda; y un buen día todo sube, digamos un 40%; y pretendemos congelar aquellos 100... Lo que veremos, mes a mes es que la calidad irá disminuyendo de 10 a 8, a 7 ó tal vez a 6. Pero estemos contentos con la cuota... (por lo menos hasta que se acabe la inercia de la mentira y el club tenga que hacerle frente a nuevos gastos).

Lo bueno es caro y los costos de la ‘excelencia’ que deseamos, son duros de sostener en el tiempo. Y si además, las condiciones económicas se agravan mes a mes, todo se pone peor. Insostenible.

O los golfistas nos vamos buscando ingresos de excelencia (difícil en estos tiempos), que nos permitan pagar canchas ó clubes con ese nivel de exclusividad ó comenzamos (continuamos) conformándonos con una progresiva disminución en la calidad del servicio al que accedimos y mes a mes vemos degradarse. La ecuación es sencilla y parece ser desalmada... no se puede ser pobre y pretencioso al mismo tiempo (creo que el espíritu de esta frase debería incluirse en nuestra genética, cultura o idiosincrasia).

Venimos viviendo engañados. Durante mucho tiempo paseamos por hermosos ensueños en los que nos convencieron de ponernos un disfraz para acceder a un mundo irreal (que no nos pertenecía). Hasta llegamos a decir que nuestro Golf no era caro, que siempre fue accesible y popular como cualquier otro...

¿Perdón...? hoy sólo basta con pensar en el valor de unas pelotitas –nuevas- y en nuestro actual tipo de cambio; luego hagamos cuentas simples y veremos que nos invadirán unas repentinas ganas de ponernos una escafandra y practicar caza submarina en el lago de golf más próximo.

Si le echamos una mirada al mundo exterior, ese que crece y parece ser mejor que el nuestro, sabríamos por ejemplo que un “green-fee” de cualquier cancha de Golf, ronda y en algunos casos supera los cien dólares. ¿Tremendo no...? Aquí, casi nos paraliza una cifra muchísimo menor (posiblemente cercana a los U$A 40.- ó menos); pero nada nos garantizará que por ese monto encontremos un campo de las mismas características ni calidad que el primero.

La culpa de este raro mecanismo perverso, es de ambas partes.

Desde la nuestra, la de ‘usuarios’, digamos que a veces nos resulta incomprensible el hecho de entender las relaciones básicas y lógicas que sustentan un negocio. No es fácil ver que quien arriesga e invierte en un servicio, tenga derecho a ganar su dinero con la prestación que ofrece.

Decimos que lo entendemos, pero irónicamente nos quejamos y a la vez criticamos por Ej., el estado de la cancha y de sus instalaciones cuando se deterioran por falta de mantenimiento. Oh sorpresa... pedimos explicaciones y cuando nos dicen que todo se relaciona con el aumento de los costos y con la imposibilidad de trasladar ese incremento al valor de las cuotas... ahí dejamos de quejarnos y aceptamos todo.

Perdemos un concepto, la relación que tiene el costo con la calidad de las cosas que queremos ó pretendemos usar (servicios); ó pagamos lo que cuestan, o no los tenemos... así de simple.

Sea por nuestra idiosincrasia, desinformación en los costos ó porque siempre buscamos el precio más bajo de un elemento ó servicio y luego de comprarlo nos quejamos de su calidad (como si nos hubieran obligado a comprarlo), deberíamos actuar de otra forma más racional. Somos críticos de primera fila, decimos airosamente que eliminen los subsidios, pero no somos capaces de renunciar a los nuestros y pagar lo que efectivamente corresponde; como dije: somos pobres y pretenciosos... una ecuación única, insólita y enigmática.

En la otra parte están los que nos venden sus Servicios; los que nos prometen 100 y ni siquiera cumplen con el 10% de sus obligaciones; quienes irónicamente dejaron caer la calidad de su oferta en el tiempo; por incapacidad ó conveniencia, porque mantenerlo, también hubiera significado costos y esfuerzos que no estaban dispuestos a realizar.

En unos meses más sentiremos que aquello que nos deslumbró y se destacó del resto, dejó de ser lindo, eficiente, perdió la relación Costo/Beneficio que tenía, ya no es competitivo, ni exclusivo y pasó a ser uno del montón, de baja calidad y compromiso hacia el usuario (pero sorprendentemente siempre será caro).

Este ‘juego’ perverso, que establecimos entre tomadores y prestadores de servicios (obviamente incluyo a los Clubes de Golf) hizo que progresivamente ambos compartiéramos el mismo clima de insatisfacción, uno por sentirse ‘estafado’ y otro por no poder ganar lo que debiera en función a la inversión realizada. Nadamos en el mismo caldo que comienza a hervir, aceptamos cambios en las reglas del negocio; desaparece la figura que arbitra entre una y otra parte (¿La Justicia?), dejan de tener valor los convenios firmados, se corrompen los procedimientos, circuitos y responsables de los controles, todo encuentra una respuesta y causa justa para explicar una falta grave. Decididamente alucinante. Nivelamos para abajo...

Si imaginariamente cambiásemos de roles, y por un minuto nos pusiéramos en la mente de un gerente de Campo de Golf tratando de gestionar todo eso que ya conocemos, sin dinero ó con bajísimo presupuesto, nos invadiría la urgente necesidad de eliminar gastos; esos que (justo ahora) comenzamos a ver como superfluos. Los vinculados a elementos y tareas que podrían pasar inadvertidas cuando las quitemos.

Eso es... las eliminaremos y lograremos el equilibrio perdido en esa comprometida balanza de Ingresos y Egresos. Pero lo que no advertimos con esta ‘miopía’, es que todo lo inadvertido que eliminamos, es aquello que nos había diferenciado de los prestadores del mismo servicio. Que por ‘eso’ fuimos elegidos.

Aquel que no trabaje para mejorar su oferta, sin saberlo, estará trabajando para mejorar la oferta de la competencia. El dueño de esta frase es un genio... perdón que no lo cite, no lo recuerdo.

Si disponíamos de 10 operarios que cortaban el pasto y limpiaban la cancha, ahora seremos creativos y lo haremos con 4. Es más, ya no limpiarán las hojas bajo los árboles, se acumulará el pasto cortado sobre el rought (hasta que desaparezca con el tiempo y la lluvia), no se repararán equipos de corte que salgan de servicio y se usarán los de reserva (que deben repararse); dejarán crecer la maleza descontroladamente, descuidando el fairway y los greenes; se olvidarán las siembras, pesticidas y muchas otras cosas, como la actividad relacionada a los servicios de higiene en vestidores y baños. En fin... todo será considerado oportuno para bajar costos y mantener ‘contentos’ a tantos socios...

Avanzando por esta línea -del absurdo- en el futuro podríamos imaginar dos tipos de clubes: los de 1ra. Categoría, con socios adinerados orgullosos de pertenecer; y los otros clubes, con socios “contentos” por la cuota que pagan, practicando algo similar al Golf, accesible y popular, en un campo agreste, abriéndose paso entre vacas y animales que pastan libremente por el fairway y los greenes.

En ese loco sueño, analizaría si los dos (golfistas adinerados y golfistas pobres) que comparten la misma pasión, en definitiva no estarían jugando sobre un Titanic que navega hacia su destino fatal.

Volviendo al rol de jugadores, eventualmente socios de algún club y tomadores del servicio de “distracción y esparcimiento”, en breve deberemos enfrentar esta situación poco placentera, decidiendo si:

a) Continuamos jugando sobre un “Titanic” (haciendo referencia a la pérdida progresiva de calidad);

b) Comenzamos a buscar un nuevo sitio, uno que respete las relaciones de personas-Golf-calidad-niveles de servicio que buscamos y exigimos cuando pagamos por ello; ó

c) Se acabó el Golf; vendemos nuestro equipo y comenzamos a mirarlo desde afuera... como quien observa un partido de Polo y conoce sus altos costos, porque allí por lo menos no hay secretos, ni ilusiones, ni disfraces...

La Argentina que llega ahora, dentro de unos meses más... nos enfrentará a situaciones de deterioro, abandono y quebranto de numerosos servicios que lamentablemente, no podrán afrontar sus gastos operativos básicos.

No hay créditos... ni forma de recaudar más... ni de gastar menos, porque ello significaría despidos y baja inmediata de niveles de calidad en instalaciones, al punto que dejarán de ser atractivas.

Buen Golf y hasta la próxima.

Marcelo H. Barba
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